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烟草商业企业怎么样出好服务这张“王牌”

   日期:2005-11-04     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:916    评论:0    
核心提示:服务是一个极为广泛的定义,传统意义上觉得,服务事实上是一种购买和消费同时进行的商品。
服务是一个极为广泛的定义,传统意义上觉得,服务事实上是一种购买和消费同时进行的产品。在商品高度同质化的今天,服务已经成为决定企业角逐成败的重要原因,服务的优劣直接关乎企业的存活和进步。虽然烟草行业有其专卖专营的特殊性。但,创建卓越客服体系,提高顾客服务水平,也应是烟草商业企业需要认真思索的问题。以下是笔者一面之识,旨在抛砖引玉。  1、明确烟草商业企业的特殊性,认识服务的重要程度  烟草商业企业作为国有商贸企业,具备无材料、无商品、无设施、无技术的共性。但,明确烟草的特殊性却至关要紧。  烟草行业是在统一领导、垂直管理、专卖专营的特殊体制和规范之下,对产供销、人财物、内外贸业务等实行全方位营运管理的特殊行业。各级烟草商业企业在专卖的体制下,借助固有些互联网途径,把上游工业企业的烟草商品分拣、配送至广大零售终端,从中获得稳定的调批差价,并足额上缴国家税收,确保国有资产保值增值,不断增强行业实力。从经济学的角度剖析,在商业企业这一流通环节,服务是创造价值的真的出处。  2、摒弃优越观念,增强服务意识  因为烟草行业实行专卖专营体制,长期以来形成的固有垄断意识和优越感,在部分干部职工的头脑中还不同程度地存在,为此,摒弃优越观念,全方位树立服务意识,并主动扎实做好服务看上去特别要紧。  3、正视“两个维护”,树立服务理念  服务理念是在为顾客提供服务的过程中所应遵循的基本价值准则。具体到大家烟草行业,就要从“努力做到切实维护国家利益、维护消费者利益”的高度和深度,树立正确行业一同价值观和服务理念。  “服务至上、顾客至尊”、“心系零售顾客、服务千家万户、认可创造价值”的服务理念虽然提法各异,但思想一致,那就是“急顾客之所急,想顾客之所想”,切实做到“三个认可”。  4、推行文化策略,塑造服务品牌  服务品牌是市场经济条件下同行激烈角逐的产物,具备强烈的示范导向用途,其巨大的经济效应和社会效应不只可以吸引更多的客户,而且能培养顾客的认可度和忠诚度。  为塑造鲜明的响当当的服务品牌,除去统一标准、规范服务、革新服务方法、提高服务水平外,更要紧的是,要强调服务的至高境界,推行服务文化策略,结实树立国家利益、消费者利益至上的价值观。  5、推行认证体系,规范服务管理  要改变以往的粗放型运行方法,推行精细化管理,积极推行水平管理、环境管理、职业健康安全管理等体系认证工作,达成营运管理和顾客服务的科学化、规范化、标准化。  6、健全服务内容,提升服务能力  健全巩固提升互联网功能,进一步提升认可度  要依据国家局《全国烟草销售互联网建设整体推进、全方位提高工作策略》的需要,探寻差距,认真概要,拟定整改计划,拟定整改手段。大力推行统一步骤、统一调拨、统一仓储、统一订单采集、统一分拣配送、统一信息平台、统一操作规范和考核评价标准的运行机制。积极构建覆盖城乡、功能健全、优质高效、经济好用的烟草销售互联网。提升互联网服务顾客、培育品牌和控制市场的能力,努力达成“三个认可”。  认真研究顾客,确保客服具备针对性  通过加大调查研究,详细知道顾客经营场合地方、烟草销售占经营的比重、进货渠道需要及满足程度,与顾客的性格特点、心理、家庭成员组成等,加大以顾客档案为主要内容的基础工作管理,找准服务的最好点,以便推行具备针对性和有效性的经营指导,提升客服的规范化、个性化、亲情化水平,增强顾客认可度。  做准做实客服工作,不断提高服务水平  1、加大推广队伍特别是顾客经理队伍建设  推广队伍包括推广管理职员和基层的顾客经理、电访员、送货员等。一是通过自我学习、拓展培训、劳动竞赛等方法,切实加大素质教育。二是突出抓好顾客经理队伍的“选人、育人、用人、留人”等各个环节。三是推行顾客经理“晋级管理制”,拉开身份和收入差距。  2、积极健全新业务模式  在“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的等业务模式基本到位的状况下,还要结合实质,积极探索明码实价、零售终端建设、按顾客订单组织进货渠道等工作,进一步提升顾客认可度。  3、做好烟草品牌培育和维护  一是积极推行提供商关系管理,积极与工业企业衔接交流,做到进货渠道充足,努力满足顾客需要。二是依据需要,结合实质,通过梳理整理,在地区内积极培育具备好的市场基础和成长性的优势品牌,并实行周期管理、品类管理。三是严密关注市场变化,不断拓展优势品牌的市场占有率。  4、有效满足市场需要  一是严格遵守国家局的各项政策,确保结构合理,供应求购协调,努力适应消费需要。二是认真研究市场,关注市场变化,合理安排烟草销售结构,真的做到尊重市场,满足消费者实质需要。三是加强销售量核定工作力度,正确把握顾客真实需要。四是加大研究农村市场与中小顾客群体,适合调整好紧俏烟草的市场投放步伐。  5、适合进行价值让渡  在今年的全国烟草行业经济运行工作电视电话会议上,国家局何泽华副局长说,毛利是现在顾客最不认可的问题之一。笔者以为,要切实遵循国家局的价格梯次化管理规定,协调工商利益分配,降低调批差率,达成价值让渡,提升顾客收益空间。  7、健全配套机制,确保服务成效  要切实发挥服务功能,提高服务成效,创造经济效益,除去广大干部职工解放思想,更新观念,自觉做好岗位服务工作以外,还要重点做好配套机制的健全工作。  健全服务评价机制  一是拟定各工作岗位的服务规范,细化服务内容和服务水平考评体系,加强服务水平考评力度。二是拓展顾客认可度评测活动,打造个性化客服机制。  健全岗位勉励机制  因为服务过程的无形性和服务对象的直接性,服务者的积极性对服务成效产生的决定性很明显。因此,结合实质,拟定策略,推行岗位勉励,对调动工作积极性,提升劳动生产率和经济效益意义重大。  健全服务投诉机制充分发挥督查部门对服务水平和效率的监督效能,健全服务投诉督查机制,畅通信息途径,加大投诉管理,发挥监督效能,切实提高服务水平,提升顾客认可度。
 
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