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电访员怎么样应付顾客抱怨

   日期:2006-07-09     来源:www.newshangmeng.com    作者:新商盟    浏览:630    评论:0    
核心提示:不少电访员都曾遇见过客户在订货时会因必须得不到满足而出现情绪激动、抱怨的状况。
不少电访员都曾遇见过顾客在订货时会因需要得不到满足而出现情绪激动、抱怨的状况。面对这样的情况,电访员应该如何做呢? 从倾听开始 倾听是解决问题的首要条件。在倾听顾客抱怨的时候,电访员不但要听他表达的内容,还应该注意他的语调与音量,这能够帮助知道顾客语言背后的内在情绪。同时,电访员要通过讲解与澄清,以确保自己真的知道顾客的问题。 理解顾客的感受 顾客在抱怨时会表现出烦恼、失望等各种情感,电访员不应当把这部分表现理解成是对自己个人的不满。当顾客发怒时,你可能会想:“我的态度这么好,凭什么对我发火?”但要知晓,愤怒的情感一般都会潜意识地通过一个载体来发泄。譬如,你一脚踩在了石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。顾客也是这样,只是把你当成了发泄对象而已。这个时候,你要让顾客知晓你很理解他的心情,关心他的问题。 引导顾客思绪 有的人会在道歉时感到不舒服,由于这好像是在承认自己有错。其实,说一句“对不起”或“非常抱歉”并不肯定说明你有错,不需要担忧顾客会因得到你的认同而越发强硬,认同只能将顾客的思绪引向解决方法。同时,电访员也可以运用一些办法来引导顾客的思绪,解决顾客的不满。譬如:当顾客发怒时,你可以询问顾客需要何时处置问题或表示想提供帮等等,消除顾客的不满。 解决问题 针对顾客的抱怨,很多公司都有各种解决方法。电访员在提供解决方法时应该注意以下几个方面: 为顾客提供选择。一般一个问题的解决方法会有好几种,电访员提出多种策略供顾客选择会让顾客感到受尊重,同时,顾客选择的解决方法在推行的时候也会得到顾客的认同和配合。 对顾客要诚实。有的问题比较复杂或特殊,电访员若不确定该怎么样为顾客解决,那就不要向顾客许诺,诚实地告诉顾客,自己会尽力探寻解决问题的办法,但需要一点时间,然后与顾客约定答复的时间。记住必须要按时给顾客答复,即便届时你仍不可以解决问题,也要向顾客讲解了解问题的进展,并第三约定回话时间。你的诚实会取得顾客的理解和尊重。
 
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